Bienvenidos a Quejas y Denuncias Uruguay

¿Estás cansado/a de que te pase lo mismo una y otra vez, que nadie escuche tus quejas y que no tengas dónde exponerlas? Ahora es tu oportunidad para desahogarte compartiendo tus malas experiencias, a la vez que adviertes a los demás para que no les suceda lo mismo. Aprende de las quejas de otros usuarios y comparte soluciones.

¡No te calles más! Ya basta de mirar para abajo y aguantar injusticias.


viernes, 7 de mayo de 2010

Modelos de carta y/o email para mandar quejas por productos y servicios

Carta de Queja
Todos hemos pagado alguna vez por un servicio o producto que nos dejó insatisfechos, o que por alguna razón no cumple con lo que se nos prometió. Pero, según diversos estudios, sólo un 4% de los clientes insatisfechos se toma la molestia de redactar una carta de queja o de reclamo. Los que sí lo hacen, muchas veces consiguen una compensación por su malestar, e incluso logran a veces la devolución del dinero.

Muchas personas se sienten incómodas cuando deben presentan una queja, bien porque creen que están llevando a cabo un esfuerzo desagradable, o por asumir la inutilidad de su acción. Sin embargo, cuando una persona no obtiene el servicio o el producto por el que ha pagado, es conveniente quejarse de manera adecuada. El problema es que la mayoría de las personas que tienen razones para quejarse no lo hacen.

Cómo quejarse
No hay por qué resignarse, si existen motivos razonables: quejarse es uno de los derechos que amparan al consumidor y siempre hay una forma de obtener un resultado satisfactorio si se hace correctamente. Una queja no siempre tiene que hacerse siguiendo la misma estrategia. En ocasiones, es conveniente hacer una llamada telefónica, en otras es mejor tratar el caso en persona y, en otras, una carta educada pero firme puede ser el mejor medio para conseguir nuestro objetivo.

Por qué una carta
Por lo general el medio más efectivo para exponer una queja es la carta. Una queja por escrito es más efectiva que una acalorada discusión telefónica o cara a cara. Además de dar una impresión de seriedad al asunto, la carta permite pensar con claridad sobre la naturaleza de la queja, documentar los detalles de la explicación y reaccionar de forma más racional que emocional, como ocurre casi siempre si la queja se intenta resolver cara a cara sin pensar qué se dice y cómo se dice. La carta sirve además como prueba escrita de la situación ocurrida.

Consejos
A continuación queremos compartir con ustedes algunos consejos que siempre hay que tener en consideración al presentar una queja:

A) Mantener la calma en todo momento: nunca hay que escribir la queja o el reclamo estando enojado e irritado, porque lo único que vamos a logar es alterar negativamente a quien la recibe. Debemos recordar que probablemente la persona que va a leer su queja y que lo puede ayudar no fue la que ocasionó el problema y es la menos involucrada en las causas o razones de la queja.

B) No utilizar un tono amenazante, sarcástico o enojado. Insultar no es una forma inteligente de lograr algo. Se trata de ser cortés en el tono, evitando ser sarcástico u ofensivo, asumir con un tono positivo que el lector solucionará el problema de forma satisfactoria hasta que se demuestre lo contrario. Al detallar lo sucedido es conveniente utilizar un tono objetivo, no emocional.

C) Informarse bien antes de redactar la carta de reclamo o queja, porque -y recordarlo siempre- la información es poder. Prestar atención a cualquier aviso o propaganda a la cual hayamos respondido, o cualquier folleto, garantía u otra documentación que describa el producto o servicio y cómo debería funcionar.

D) Es aconsejable que la actitud en un principio sea flexible y abierta para negociar y llegar a un acuerdo satisfactorio; no resulta útil plantear los hechos de forma demasiado intransigente. Por otra parte, cuando una carta cortés, educada y seria no consigue el resultado deseado, puede que sea necesario escribir otra en un tono más firme e incluso enfadado, sin tener que llegar nunca al ataque vehemente ni al insulto. En este caso se puede utilizar un tono más persuasivo y fuerte.

E) El tiempo es una pieza clave en la solución de un problema. Si bien es bueno tomarse un tiempo para pensar detenidamente en lo que se va a decir al redactar la carta de queja, no se debe esperar mucho tiempo para escribir después de haber sufrido el error en un producto o servicio. En muchas ocasiones, los trámites legales establecen un límite de tiempo para poder reclamar. Además, cuanto más tiempo pase, menos grave parece el problema y se pierden referencias de lo ocurrido, en especial si se trata de un servicio.

F) Ser claro en lo que se quiere comunicar: aunque el problema parezca simple u obvio, hay que explicarlo con la mayor claridad y nitidez posibles. Si no se es muy bueno redactando, es bueno pedirle a alguien más que lea la carta para ver si entiende lo que se quiere transmitir. Si así lo desean, pueden enviarnos su carta para que los ayudemos con la redacción.

G) Cuidar la ortografía y la gramática: si se presenta una carta de queja con faltas, es posible que no se la tome en serio, porque creerán que el autor/a no se tomó el trabajo de leer su propia carta para chequear que no tenga errores.

H) Es conveniente centrarse en la solución del problema más que en buscar culpables. Hay que ponerse en el lugar del receptor para decidir qué es lo que necesita saber para corregir el error o solucionar el problema, sin perder la educación y cortesía, en la medida de lo posible.

I) Llevar un registro de cada paso y guardar todos los documentos. Además, en la carta se deben adjuntar siempre copias (quedarse con los originales) de recibos, facturas, comprobantes, o cualquier otro tipo de documentación relevante que apoye la queja. También se pueden incluir fotografías pertinentes, y por supuesto es aconsejable mencionar las fechas exactas en las que tuvo lugar lo sucedido. Lo más importante es proporcionar tantos detalles como sea posible de una forma clara y organizada.

J) En el párrafo final se debe especificar con exactitud lo que uno quiere que se haga con respecto al problema. Ya se quiera obtener una compensación económica, bien se prefiera simplemente una disculpa o algún tipo de explicación de lo ocurrido, una carta de queja debe incluir una declaración firme de qué se desea obtener para subsanar o, al menos, compensar el error.

K) Si el primer intento de quejarse falla, es buena idea comunicarse con alguien de mayor jerarquía en la compañía. No dudar en enviar cartas de queja al presidente, al propietario o a las oficinas ejecutivas. Estas personas deben enviar su carta a la persona apropiada y podrían tomar pasos destinados a resolver la disputa con rapidez. Los altos oficiales de una compañía son, muchas veces, más sensibles a la imagen de la firma y están más dispuestos y capacitados para dar solución más rápida y ejecutiva a los problemas.

Pasos a dar para manifestar una queja
-Contactar primero a la empresa de la que se trate: algunas empresas ofrecen una línea gratuita para recibir llamadas de los clientes. Antes de llamar es bueno asegurarse de que se tiene toda la información disponible para poder presentar la queja. Se puede utilizar la carta de queja que brindamos a continuación como guía para ver qué clase de detalles deben darse para que se nos pueda ayudar. De ser necesario, podemos pedir para hablar con el gerente.

-Si eso no funciona, enviaremos una carta o e-mail a la sede comercial de la empresa o a la oficina de ayuda al cliente. Presentar una queja por escrito puede a veces ser el método más efectivo para comunicarse con una empresa, y además puede servir como prueba de que efectivamente se realizó el reclamo.

-Si el problema persiste, intentaremos comunicarnos con la oficina de Defensa del consumidor, la Liga de Defensa al Consumidor u otra organización de ayuda al consumidor.

-Si todo falla, podemos considerar presentar una demanda en un tribunal o contratar los servicios de un abogado.

Modelos de carta
La idea es que este modelo sirva de guía para ayudarlos a escribir una carta o e-mail de queja. También se puede copiar y pegar la queja dentro del formulario en la sección "Contáctenos" en el sitio Web de la empresa en cuestión.

Primero hay que explicar el motivo de la carta. Segundo dar detalles de lo ocurrido y por último pedir algún tipo de solución o acción para compensar el error.

*Ejemplo (1)
[LUGAR_RESIDENCIA], [FECHA] del 2009

Sr. [NOMBRE – GERENTE / DIRECTOR, ETC]
de la Sucursal [LUGAR - SUCURSAL]
de la Empresa [NOMBRE DE LA EMPRESA]

o A quien corresponda (en caso de no tener datos),

Por medio de la presente, me dirijo a usted, a fin de informarle detalladamente del inconveniente sufrido con…..(producto o servicio y detalle del problema)

Le solicito a usted, en su carácter de…..(cargo o puesto que ocupa) de la sucursal…..(número de sucursal, barrio, shopping), una pronta respuesta a fin de acordar una pronta solución al problema antes referido.

Sin otro particular y a la espera de su contestación,

Saludo a Ud. Cordialmente,

Nombre [NOMBRE Y APELLIDO]
Teléfono: [NUMERO DE CONTACTO]
Email: [DIRECCIÓN DE EMAIL]

---------------------------------------------------------
*Ejemplo (2)

Sr. Paco Lopez, Gerente General de Petete S.A.

Presente

De mi consideración:
A través de la presente comunico a usted mi disconformidad con respecto a…..(producto) debido a una falla en…..(problema) comprado en su establecimiento el día 7 de marzo del corriente…..(nº de boleta, de serie, etc).

Mi decisión de compra se debió al excelente servicio y reputación de…..(empresa) respecto a la calidad de productos y atención al cliente. Realmente este…..(producto) con el que me encuentro hoy no es lo que esperaba recibir de parte de…..(empresa).

Habiendo realizado el reclamo telefónico en el día…..9 de marzo, sin obtener respuesta hasta el momento, agradezco que el tema sea evaluado cuanto antes.

Considerando que la falla surge por…..(ej: un desperfecto de fábrica), me parece que corresponde…..(lo que se pida). Espero contar con vuestro respaldo y puedan darme una solución a este inconveniente.

Aguardo vuestra pronta respuesta y agradezco desde ya la atención a mi solicitud.

Atentamente,
Fulanito Desconforme
Tel. 555-12-45

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*Ejemplo (3)

El día…..(fecha), (compré, alquilé o me repararon) un(a) (nombre del producto, número de serie y denominación del modelo o descripción del servicio prestado) en…..(lugar, fecha, y otros detalles de la transacción que sean importantes).

Lamentablemente, su producto (o servicio) no ha cumplido con lo esperado porque….. (defina el problema). Me siento decepcionado porque…..(explique el problema: por ejemplo, el producto no funciona como es debido, el servicio no fue llevado a cabo correctamente, me facturaron una suma errónea, algo no fue explicado claramente o fue mal interpretado, etc.).

Para resolver el problema, le agradecería…..(indique aquello que desea específicamente que se haga: la devolución del dinero, el reintegro del cargo a su tarjeta de crédito, una reparación, un cambio, etc.). Adjunto copias (no envíe los originales) de los documentos que tengo (incluya recibos, certificados de garantías, garantías, cheques cancelados, contratos, modelo y número de serie, así como cualquier otro documento).

Confío en su respuesta y en que se le dé una solución favorable a mi problema. Esperaré hasta (fije un plazo) antes de gestionar la ayuda de una agencia de protección al consumidor. Sírvase comunicarse conmigo en la dirección arriba mencionada o, por teléfono, al (número telefónico de su casa y/o oficina).

Sin otro particular, le saluda atentamente,

Su nombre

Adjunto(s)

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*Ejemplo (4)

Su nombre
Domicilio
Número telefónico
Fecha

Gerente de la compañía
Nombre de la compañía
Domicilio de la compañía

Estimado Sr./Sra.:

Deseo elevar una queja acerca de ____ (nombre del producto o servicio, con el número de serie o de cuenta) que compré el ____ (fecha y lugar de la transacción).

Me estoy quejando porque ____ (la razón por la cual esta insatisfecho). Para resolver este problema, me puse en contacto con ____ (nombre de la persona y fecha del llamado) en su compañía, quién me dijo que nada podía hacerse acerca de mi problema. Creo que esta respuesta fue injusta porque ____ (la razón por la que usted cree que la compañía tiene una obligación hacia usted). Me gustaría recibir una carta de su compañía explicándome su posición y que harán acerca de mi queja.

Espero su respuesta lo antes posible para resolver este problema. Si no recibo una respuesta suya en 10 días voy a llenar los requisitos pertinentes con las agencias de consumidores correspondientes y consideraré mis alternativas legales.

Incluyo con la presente, copias de mi recibo de compra y de mi cheque cancelado. Puede comunicarse conmigo en la dirección y teléfono indicados más arriba.

Sinceramente,

(Su firma)

(Su Nombre)

Esperamos que esta humilde contribución ayude a que todos empecemos a darnos cuenta de lo importante que es hacer valer nuestros derechos como consumidores, siempre con respeto, paciencia y fundamentalmente persistencia. Saludos,

Quejas y Denuncias Uruguay

12 comentarios:

  1. VA

    LE TODO
    QUINTA CAPURRO POR CAER TECHOS IGUAL HACEN EXPOSICIONES,ES QUE NO IMPORTA LA VIDA DE LA GENTE.FRENTE AMPLIO EN CONOCIMIENTO ESTAMOPS.

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  2. Mauricio
    Hola, que tal? Les cuento mi historia, resulta que alquilaba mi apartamento y el inquilino dejo de pagar. Aunque se demoro, después de vencer el contrato, se empezó con un tramite judicial. Con la inmobiliaria teníamos buena comunicación, o eso nos parecía, en una de estas comunicaciones les preguntamos si los gastos corrían por parte del inquilino y nos dijeron que si que era así. Después de un tiempo el inquilino entrega las llaves y paga todas sus deudas, aquí es donde empieza el problema, resulta que la inmobiliaria nos cobro todos los gastos judiciales a nosotros. Alguien me podría asesorar y decirme quien tiene razón???
    Desde ya muchas gracias! Atentamente,


    Mauricio

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  3. SI ES PARA LA PAGINA DE MRCADO LIBRE /// POR SEGUNDA VEZ ME COBRARON EL MISMO AVISO ES TODO LO MISMO // AHORA SI NO LO PAGAS TE BLOKEAN TE ESCRACHAN ETC !!!!!! MUY BIEN LO PAGUE QUE HAGO ME JOROBO I Y MERCADO LIBRE QUEDA CON LA MITAD DE LO QUE PAGUE PORQUE NO SE FIJAN
    ESTOY MUY MUY DESCONFORME TENGO EL PAFO HECHO EN ABITEB QUE ME MANDEN UN MAIL QUE SE COMUNIQUEN CON EL USUARIO GRACIAS

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    1. a mi me sucedio algo parecido pero en reclamos y quejas de mercado libre me llamaron y me constestaron via mail y me anularon la deuda que para entonces no correspondia. quizas te sirva salu2!

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  4. No se si le corresponde a mercado pero compre a traves de mercado libre un lector de tarjetas S.D.el cual pague por abitab y nunca me llego alare a la persona de este tema y me dijo que tenia que esperar como no conosco estos mecanismos espere y cada tanto me pedian que los evaluara pero yo no tenia el producto en resumen un dia habro el correo y me evaluaron y lo dieron por entregado ,les escribi diciendo que eso era poco serio y nunca mas me escribieron ni un signo de interrogacion aclaro que soy de mdeo pero estoy en una pasantia en mercedes Carlos

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  5. Sigo con los malos negocios me vine a mercedes con auto citroen ax matriculado en mdeo a empadronarlo a mercedes el tramite salio bien rapido pero al dar de baja en IMM me exigieron pagar la primera cuota de patente de mdeo ,aclare en la intendencia de soriano el problema y me dieron unos comprobantes por si los inspectores y barbaro todo sobre ruedas me apronto a pagar la segunda cuota llega la fecha y para mi sorpresa con comprobante en mano y mostrandoselo a la señora que me lo hizo y no me reconoce nada ,tube que pagar la cuota que pague en mdeo y con multa por retraso es evidente que tienen un sistema operativo obsoleto seria mejor que escriban en la pared de las oficinas y no en las compu si dan de baja un auto de la IMM lleven hasta el certificado de vacuna por que les piden de todo se enojan mucho una comparacion este auto es año 96 en mdeo pagaba 5800$ en soriano 4700$ pero en colonia chevrolet s10 2006 4x4 airbag full 4800$ nos obligan a saltar las reglas Carlos

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  6. Me comunico con Uds. a los efectos de conseguir que alguien me pueda ayudar con mi problema que es el siguiente:
    Soy madre divorciada con un menor y hace unos meses atras con mucho sacrificio(venia de una pensión) alquile un monoambiente a traves de la garantia que dá el Ministerio de Vivienda.
    Luego de algunos dias, me doy cuenta que todo conversacion y demas las escucho como si estuviera al lado mio. No solamente ésto que tambien tiene un estudio de musica por lo que en cualquier momento sube el volumen de sus equipos y yo como mi hija ya no podemos dormir ni tampoco hablar. Un día cansada de los ruidos en la madrugada le golpié la puerta y me explico lo siguiente" la inmoviliaria debía haberme informado que el es musico y que tiene derecho de hacer ruido y que por eso la chica que estaba antes se tuvo que ir!!!!!! la verdad es que no entiendo nada. El piso donde vivo está dividido para dos apartamentos pero la separacion con el vecino no es una pared sino una pared falsa(yeso) que si golpean se escucha que hay un hueco.
    Me he presentado a la inmoviliaria solicitando recindir el contrato ya que no puedo vivir así, la policia no se hace presente sino hay daños físicos. Es por eso que estoy intentando conseguir la atencion antes que ésto termine con una agresividad, porque la provocacion del vecino mas la actitud de la policia te lleva a que tu cabeza piense que la única forma de resolver los problemas es a las manos. Yo tengo una niña en la que no quisiera que estuviera viendo ésta situacion por lo que con la cabeza gacha tengo que dejar mi lugar que tanto sacrificio me dío por un inadactado que lo único que le importa es su musica sus amigos junto a bebidas y en algunas oportunidades el porro y que no es imposible olerlo ya que por la parte de arriba de la separacion pasa. Espero que ésto llegue y pueda tener alguna respuesta a mis reclamos. Saluda atte Beatriz

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  7. Simple di de baja la tarjeta Visa de Santander el 19 de febrero de 2013, porque considero que el servicio es pésimo para con los clientes de todo punto de vista, (por cosas que me han pasado y no voy a comentar ahora) y me acaba de llegar el 15 de marzo de 2013 la segunda cuota del pago de la tarjeta del costo anual. Cuando la cancelé me dijeron que estaba al día con todo y no tenía deudas y que no me iba a venir mas el resumen. Les pedi un comprobante porque todo me lo decían por teléfono ya que este tramite no lo hacen personalmente y me dijeron que la conversación estaba siendo grabada y que no iba a tener inconvenientes. Es joda! Estoy desprotegida frente a un banco que me da su palabra...ahora si yo voy a sacar la tarjeta no me aceptan mi palabra me piden algo mas de documentación no?

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  8. hola yo tengo otro tipo de quejas tengo unos vecinos muy problematicos lo cual llega siempre a las doce de la noche para ponerce a discutir y a peliar entre ellos y yo vivo arlado y se escucha todo tengo dos hijas de 9 y 11 años que tienen que estar escuchando estas cosas aparte de que tienen 4 perros y terminan pegandoles y desquitandose con el perro pasamos un estado de nervios barbaros y ya tienen denuncias echas pero la policia no hace nada y yo no puedo irme de aca estoy alquilando y tengo contrato por dos años mas. el tema es que pasamos mal no descansamos porque nos despiertan a media noche y nos enfermamos de los nervios .me gustaria algun asesoramiento. gracias

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  9. hola yo tengo problemas con UTE me cortan y viene la luz , baja la tension y viene otra vez y me han quemado ya cosas .
    Esto es algo de todos los dias como se soluciona

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  10. Lo unico que quiero es q no pase mas esatas cosas de estos golpes de luz porque rompen todo , he hablado y no me dan bola y sigue pasando lo mismo .
    Solo quiero una respuesta de esto para q se termine .
    Desde ya muchas gracias

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  11. Me estan usando la dirección de correo, anrocas@gmail.com.-Andrea Rodriguez Castellanos ha tomado esta misma dirección, lo que me llama la atenciòn de que gmail lo haya permitido.-De este hecho fui informado por Apple y ultimamente por Sony, lo que considero es un problema que debe solucionarse rapidamente.-Yo hace años que utilizo esta direcciòn por lo que considero no deberia cambiarla y en cambio deberia hacerlo Andrea Rodriguez Castellanos.-

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